HUMANIZAÇÃO É O RECONHECIMENTO DA UNICIDADE DE CADA CLIENTE

Não basta oferecer apenas suporte ao cliente. É preciso entender seu histórico junto à empresa e suas preferências, além de criar um bom relacionamento e experiência de atendimento

Atualmente, não basta oferecer apenas suporte ao cliente. 

É preciso entender seu histórico junto à empresa e suas preferências, além de criar um bom relacionamento e experiência de atendimento.

 E, nesse quesito, a humanização dos meios de relacionamento com o cliente são fundamentais. 

O superintendente de canais da Boa Vista Serviços Camilo Frigo, que estará no Conarec 2013, explica como isso é possível.

Como é possível humanizar o atendimento aos clientes em diversas formas de relacionamento?

Frigo - Atualmente o cliente possui diversos meios de se relacionar com a empresa e, fundamentalmente, a cada contato, ele espera ser reconhecido e mais, seu histórico de relacionamento preservado para que este contato seja parte de um processo de aproximação; no passado usava-se a expressão “Fidelizar o cliente” e muitos adotavam este conceito buscando a relação contratual e financeiro como único elo do ciclo de relacionamento. Hoje, sabe-se que a capacidade de surpreender, antecipar e prevenir torna o cliente o grande promotor da empresa, não só aproximando, como tornando sua experiência algo que mereça ser compartilhada.

Quais dicas você dá para empresas que querem humanizar seu atendimento?

Frigo - Escute o que seu cliente diz, sua percepção é o melhor termômetro da segurança e, principalmente, da confiança que ele deposita em sua empresa. Ter o histórico deste relacionamento permite antecipar-se, buscando entender a sazonalidade do mercado em que ele atua, como por exemplo no aniversario do seu filho, e assim saber que neste dia talvez o ideal seja contatá-lo para parabenizá-lo e não lembrá-lo da promoção vigente, por exemplo.

Como o atendimento ao cliente tradicional, como o SAC, por exemplo, está sendo afetado pelas mídias digitais? O que as empresas devem fazer para se adequar a essa nova realidade?

Frigo - O cliente, tradicionalmente, busca o SAC para sanar suas dúvidas, externar suas reclamações e em sua maioria, quando bem atendido, se mantem satisfeito com o resultado. No entanto, quando enxerga que não foi plenamente atendido recorre as mídias digitais buscando, além de uma atenção, maior adeptos ao seu problema. Este comportamento é observado pelo consumidor atual, contudo, já existe uma nova geração de consumidor que prefere teclar ao falar, e este tem na mídia digital seu meio de relacionamento, seja pessoal seja no papel de consumidor. Para este, o SAC é secundário e quase sempre ineficiente, seu tempo de tolerância é menor e sua expectativa de resolução cada vez maior. Acredito que ambos os canais devem proporcionar uma experiência similar, pois a evolução necessária dos processos para mídia digital deve abranger os canais tradicionais como SAC, e-mail, CHAT etc.

 Conarec-Escrito por Cristiani Dias

Como o coaching pode ajudar os executivos

Além da capacidade técnica, a liderança exige habilidade de comunicação, de saber ouvir e lidar com subordinados

Por Keila Cândido

Ter equipes lideradas por gestores que sabem como se relacionar com seus subordinados e que têm alta capacidade técnica é o que as companhias mais procuram. Mas o profissional perfeito não é tão fácil de encontrar – ou melhor, precisa ser formado. As empresas já perceberam que nem sempre um executivo qualificado na área em que atua é igualmente capacitado para liderar uma equipe. 

É fundamental que o líder saiba se comunicar

 

 

Para ajudar os menos habilidosos na arte da comunicação e gestão, empresas têm procurado consultorias de coaching de carreira para auxiliar no desenvolvimento de liderança daqueles que são escalados para altos cargos. Em muitos casos, a procura parte do próprio profissional. De acordo com uma pesquisa feita pela consultoria Robert Half com seis mil executivos em 12 países, 60% dos entrevistados concordam que o coaching de carreira contribui para melhorar a produtividade. “O executivo percebe que tem dificuldades no processo gerencial, tem novos desafios, novas metas e sente que precisa de ajuda para lidar com essas necessidades”, disse Thirza Reis, da consultoria Homero Reis e Consultores, que atende empresas como Caixa, Banco do Brasil e Vivo. DINHEIRO selecionou  algumas dicas de quando o executivo ou a empresa devem contratar um profissional de coaching. Confira:  

 

Quando contratar um coach?

O coach executivo pode ser contratado em várias situações. Empresas e famílias que estão se preparando para iniciar um processo de sucessão; mulheres executivas que estão pensando em engravidar e não sabem como conciliar a gestação com o trabalho; pessoas que estão em processo de aposentadoria; pessoas que estão em processo de assumir a liderança de grupo; gestores que precisam melhorar suas habilidades de comunicação e aprender a lidar com subordinados.  

 

Colocar as coisas no lugar

Numa corporação, ou mesmo na consultoria individual, o coach atua com a visão de quem está de fora, ou com a “visão de um marciano”. Segundo Homero Reis, da Homero Reis e Consultores, o marciano é o coach que chega à organização sem saber qual é a rotina da empresa, mas consegue identificar e emitir uma opinião sobre o que está acontecendo. As empresas querem pessoas que têm a visão do marciano, ou seja, que são capazes de enxergar aquilo que os outros não veem. Querem pessoas que saibam como organizar equipes, colocar pessoas certas em funções adequadas. Nesta caso, o executivo acaba se tornando o próprio coach da equipe.    

 

Melhorar a comunicação

No processo de coaching, o executivo vai aprender a melhorar suas habilidades de expressão. Ao liderar uma equipe, é fundamental que o líder saiba se fazer entender e expressar ideias de forma clara.  Irá, também, desenvolver a capacidade de saber perguntar. De acordo com José Roberto Marques, do Instituto Brasileiro de Coaching e autor do livro Coaching de carreira, o poder da comunicação está em saber perguntar, e não nas respostas. “A comunicação é criar um diálogo através de perguntas”, diz. 

 

Em busca da liderança

Liderança tem a ver com comunicação, bom relacionamento interpessoal e com a habilidade de estabelecer confiança com  os subordinados. O coach vai ajudar o coachee – pessoa que passa pelo processo de coaching – a encontrar uma maneira de falar com outros líderes dentro da empresa, como falar com subordinados, a ter uma postura mais firme, a ter confiança em si mesmo, e ter mais contato com membros da diretoria e acionistas da empresa. O profissional que quer ser líder tem de se mostrar competente para realizar tal função. 

 

Melhorar o desempenho

Um profissional que já é extremamente bem-sucedido e competente, mas que, em determinado momento, por algum motivo, não consegue atingir o resultado esperado pela organização ou por ele mesmo poderá identificar o que está dando errado e mudar. O coaching executivo toma como exemplo o trabalho que é feito com atletas de alto desempenho. Durante o processo, o coach identifica os problemas que impendem o executivo de avançar e o ajuda a resolvê-los.