Conselhos para um BOM ATENDIMENTO!

O bom atendimento ao cliente é uma das grandes deficiências encontradas em quase todos os segmentos de negócio: comércio, indústria e serviços. 

Imagine que sua empresa consegue fazer a venda, conquista o cliente e, assim, sem mais nem menos, por conta de uma atitude descompensada, indiferente ou de desprezo de um colaborador, perde o cliente que tanto investiu para conquistar.
Não se espante. 

Isso acontece com mais frequência do que se imagina, todos os dias, em todos os lugares do mundo, portanto, vez por outra, é necessário parar para repensar o próprio atendimento: 

1) Quanto seu atendimento ao cliente é bom? Você se preocupa em manter o cliente tanto quanto se esforça para conquistá-lo? Tem consciência de quão importante é o atendimento para o seu negócio?

Os 7 Pecados Capitais do Atendimento

De acordo com Ty Boyd, coach de Negócios, escritor e conferencista, aqui estão os 7 pecados capitais do atendimento:
1.  Colocar dinheiro ou lucros à frente do atendimento.
2.  Vaidade gerada pelo sucesso.
3.  Criar níveis hierárquicos, sem promover trabalho de equipe – colegas que reclamam dos outros ou se lamentam “não é trabalho meu”.
4.  Falta de treinamento, reconhecimento ou estímulo.5.  Não ouvir – antecipar a resposta, antes de compreender a situação.
6.  Isolar-se – não prestar atenção ao cliente ou ao concorrente.
7.  Falar e não cumprir, ou pior, mentir.
Possivelmente, você já foi vítima de qualquer um desses pecados, pelo menos uma vez na vida, entretanto, se alguém perguntar se já cometeu algum deles, há uma grande possibilidade de a resposta ser NÃO. Por que será? Porque temos enorme dificuldade em assumir os erros e, da mesma forma, grande facilidade para criticar os erros alheios.

Em pleno século 21, não é mais necessário insistir no fato de que o atendimento ao cliente é uma questão crítica, complexa e fundamental para o sucesso de qualquer negócio, mas, existe ainda um razoável número de empresas que parece não se dar conta disso.
Uma verdade incontestável nisso tudo é que, sem políticas, orientações ou padrões de atendimento bem definidos, sua empresa vai continuar atendendo mal. Você pode seguir ganhando dinheiro, porém, o esforço para manter os clientes será bem maior do que o realizado para conquistá-los.

As 7 expectativas do cliente durante o atendimento

Antes de prosseguir, quero lembrar novamente que o seu cliente tem uma biologia, uma cultura, uma linguagem e, obviamente, uma história pessoal muito diferente da sua.

 Portanto, para cada atendimento, é preciso uma abordagem apropriada ao estilo do cliente, o que vai depender muito da sua percepção e de treinamento.

Como cliente, qual o padrão mínimo de atendimento esperado?

1.  Em primeiro lugar, ser ouvido atentamente, sem ser interrompido.
2.  Um bom atendimento por parte do vendedor, atendente, gerente etc.
3.  Uma linguagem adequada, inteligível, apropriada.
4.  Sentir-se importante, não apenas quando compra, mas, quando reclama.
5.  Ser visto como um consumidor inteligente – ele escolheu a sua empresa.
6.  Respeito e consideração, independentemente da condição social.
7.  Em caso de reclamação, uma expectativa e uma garantia de solução.

Lembre-se: você também é cliente, por vezes exigente, chato e difícil, e, quanto maior a consciência em relação a isso, maior a percepção necessária para melhorar a maneira de atender os clientes.

Os 7 conselhos para um Atendimento Nota 10

A resposta para essa questão vale milhões de reais. Acredite nisso. De maneira geral, o atendimento satisfatório já não é mais aceitável. Os clientes estão mais exigentes, menos fiéis, mais atentos, portanto, como diria o célebre Napoleon Hill, é necessário caminhar um quilômetro extra e ir além da concorrência.
Como fazer isso? Simples. 

É a única coisa que depende exclusivamente de você e das pessoas que trabalham contigo, portanto, sem inventar a roda, com base nos estudos de Ty Boyd, Jeffrey Gitomer e Raúl Candeloro, além da minha experiência pessoal, o atendimento nota 10 inclui as seguintes premissas:

1.  Não interrompa: suporte, do início ao fim, o desabafo do cliente, afinal, se ele está contigo é porque tem interesse no seu produto ou, então, comprou algo que não correspondeu à sua expectativa inicial.
2.  Sem preconceitos: o preconceito distorce o que você ouve, portanto, ouça sem prejulgar; o que está em jogo é o dinheiro do cliente e não a roupa que ele veste.
3.  Seja simples: o cliente não é burro, mas tem uma história diferente da sua; a linguagem adequada a cada situação e cliente faz toda diferença; quanto mais sofisticado, mais distante do cliente.
4.  Assuma a responsabilidade: entenda, de uma vez por todas que, quem se propõe a empreender, ganhar dinheiro, atender ao público, deve assumir a responsabilidade por todos os problemas gerados pelo seu negócio.
5.  Reposicione as pessoas: não imagine que seus colaboradores estejam tão comprometidos com o atendimento quanto você; se as coisas não estão indo bem, promova reuniões frequentes de alinhamento e, se isto não resolver, substitua para evitar um mal maior. Se isso não resolver, seja prático, livre-se dos ineficientes.
6.  Seja flexível: para atender a necessidades específicas dos clientes e ir além dos procedimentos da empresa quando necessário; o importante é resolver o problema do cliente.
7.  Eleve o padrão: o atendimento nota 10 será possível somente quando sua empresa adotá-lo por meio de política comercial, normas e procedimentos bem definidos, além do treinamento que nunca deixará de existir.
Isso vale para o atendente na recepção ou na portaria e para o presidente da sua empresa. Se você não adotar o atendimento como bandeira principal, jamais irá transformar o atendimento num diferencial competitivo para o seu negócio.
Entenda que você sempre tem uma escolha.

 Atender bem é uma escolha e, por mais que você treine, sugira e o cliente reclame, a maioria das pessoas escolhe atender mal.

Pense nisso, empreenda, aja diferente e seja feliz!

 fonte: Administradores

“O sucesso é válido quando pode ser dividido entre todos”

Como os empresários e executivos unidos podem trabalhar juntos e amplificar melhores práticas e tomar atitudes positivas para a criação de empregos, carreiras e mais prosperidade para nações e cidadãos?

Nova York – NRF 2013 – Após a apresentação de Kofi Annan, a NRF 2013 trouxe uma apresentação de 3 CEOs reconhecidos pelo seu engajamento na construção de negócios conscientes.

Howard Schultz, Chairman e CEO da Starbucks, Walter Robbs, Co-CEO da Whole Foods e Kipp Tindell, Chairman e CEO da The Container Store promoveram um debate sobre a nova, decisiva e prioritária responsabilidade das corporações e empresas na criação de uma nova ética de negócios. Como os empresários e executivos unidos podem trabalhar juntos e amplificar melhores práticas e tomar atitudes positivas para a criação de empregos, carreiras e mais prosperidade para nações e cidadãos? Howard Schultz e Walter Robbs fizeram breves apresentações e depois juntaram-se a Kipp Tindell para um debate. O tema da apresentação foi:

 “Liderança consciente: um chamado para o setor varejista e todos os outros para a ação.”

Walter Robbs foi o primeiro a tomar a palavra. Ele rapidamente procurou demonstrar como a Whole Foods foi estruturada para ter lojas que funcionem junto à comunidade e que possam trazer alegria e conexões valiosas para as pessoas. Walter mostrou as iniciativas sociais e voluntárias da Whole Foods, dentro de um contexto no qual o governo pede esse tipo e comportamento das empresas. A Whole Foods orgulha-se de sua transparência.  A empresa mobiliza mais de 60 mil colaboradores em 340 unidades e valoriza intensamente seus fornecedores, além de investir em ações sociais. Por meio da Whole Kids Foundation, a empresa consegue destinar alimentação nutritiva e saudável às escolas dentro do objetivo de lutar e eliminar o crescimento da epidêmica obesidade infantil no mundo.
Na sequência, Howard Schultz fez uma apresentação contundente. O grande mentor e CEO da maior rede de cafeterias do mundo quer o fim da passividade. Há um vácuo de liderança no mundo atual. Tanto na política quanto nas empresas. 
As estratégias de marketing e relações públicas tradicionais já não são a reposta para o enfrentamento dos enormes desafios apresentados aos executivos de todas as empresas.
Schultz falou com vigor sobre a necessidade de uma liderança mais firme para conduzir e inspirar pessoas rumo a um futuro mais promissor. O mundo inteiro hoje fala sobre o perigo representado pelo abismo fiscal (fiscal cliff) justamente porque falta aos EUA uma liderança capaz de conduzir o país no sentido certo, capaz de reduzir o déficit gigantesco ao mesmo tempo em que respeita e incentiva a atividade empresarial.Na verdade, os EUA sofrem com um “abismo de consciência” diante dos grandes desafios dos tempos atuais.
Como exemplo, o CEO da Starbucks, comentou que congressistas e senadores alertam para o fato de que os próximos 60 dias serão piores que os últimos 60. Como investir, como recuperar a confiança das pessoas, como motivar equipes diante de um cenário desses? A promessa do sonho americano, que gerações anteriores legaram para os cidadãos atuais parece se perder. Há mais oportunidades espalhadas pelo mundo do que no país. 
Howard Schultz então fez um apelo para todos os executivos, CEOs e lideranças corporativas: “Nós temos de ter uma voz! Temos de nos comprometer, o mundo está ansiando pela liderança dos EUA! E estamos vivendo normalmente como se tudo estivesse ok. Nossa voz precisa ser ouvida, como homens de negócios e cidadãos na capital do país!”
Inspirador
O executivo procurou destacar que a responsabilidade das lideranças mudou São novos padrões e desafios que obrigam os empresários a se engajar nos processos políticos. Mas nunca como doadores de recursos para campanhas. E sim como uma voz que merece ser respeitada porque gera empregos, porque está preocupada com os destinos do mundo e porque é capas de inovar e propor soluções.
Nesse momento, Walter Robbs da Whole Foods intercedeu: “É muito frustrante ver como somos incompreendidos e o quanto nosso trabalho sério, tudo o que investimos e o quanto acreditamos nesse país simplesmente não encontra eco na classe política.”
E Walter complementou: “Os negócios são a maior força transformadora do mundo. E nós temos que demonstrar isso. Há várias formas de como podemos agir para mostrar e impactar positivamente o mundo. Podemos fazer uma diferença significativa com nosso trabalho para o mundo. Há necessidade fora das empresas e temos de atendê-las.”
Howard Schultz prosseguiu com novas ideias que valorizam sua cruzada por uma nova forma de liderança. Enfatizou que há um gap de confiança de algumas instituições como os bancos por exemplo e mesmo nas grandes companhias. E disse que o caminho da transparência é essencial para criar confiança e inspirar pessoas. As pessoas estão clamando por encontrar alguém em quem possam confiar. E as empresas podem galvanizar essa confiança com seu trabalho, disseminando e atendendo expectativas. 
Kipp Tindell que moderou o debate comentou que o capitalismo sofreu uma grande crise de relações públicas com a crise de 2008. As práticas de uma certa derivação dos princípios originais do capitalismo foi o responsável pelos problemas que afligem a economia da Europa e dos EUA. O Co-CEO da Whole Foods emendou chamando a atenção para o fato de que a confiança deriva de um propósito. “O nosso turnaround é baixo porque nosso time sabe que está fazendo um bem para o mundo e não simplesmente trabalhando em uma empresa.”
Howard Schultz encerrou o debate realmente inspirador, repleto de ideias poderosas com uma argumentação de impacto: “Nós podemos inspirar as pessoas, nossos colaboradores de um modo único. Não há nada de forte em encarar milhares de funcionários sem expressar sentimentos. Todos queremos alguma coisa, conquistar algo. E nós queremos ter sucesso em criar um ambiente no qual o sucesso possa ser dividido entre todos. O sucesso é válido quando pode ser dividido por todos.
Será que assistimos ao nascimento real de um novo padrão de liderança, capaz de conduzir as pessoas para um caminho mais próspero e virtuoso?
O tempo dirá. Mas as lições e reflexões de Howard Schultz foram profundamente inspiradoras.

*Jacques Meir é Diretor de Marketing e Branding do Grupo Padrão e enviado especial para a cobertura analítica do conteúdo da NRF.

 

Sua empresa está pronta para reter talentos?

O que a sua empresa deseja para o futuro? 

Independente dos objetivos traçados, é impossível atingir os resultados sem grandes profissionais para fazerem as coisas acontecerem.

Eis o grande problema: de um lado, metas e resultados a serem atingidos, do outro, a escassez de pessoas competentes que auxiliem as empresas em suas ações.

A questão é simples: o nível de preparação e engajamento das pessoas é o que determinará o sucesso da execução das estratégias. Portanto, reforço a indagação crucial deste artigo: a sua empresa está pronta para os melhores talentos?

Um profissional talentoso questiona, quer crescer, é inovador, não aceita ser liderado por qualquer um, precisa ser constantemente desafiado para manter-se motivado, valoriza um ambiente de trabalho que estimule o relacionamento e faz questão de participar e ser ouvido. Portanto, antes de procurar profissionais talentosos, é preciso organizar o modelo de gestão da sua empresa, caso contrário, você poderá até encontrá-los, mas será perda de tempo, pois não conseguirá engajá-los e retê-los em sua empresa.

Fuja da incoerência!

Ao mesmo tempo em que as empresas querem profissionais inovadores, punem o erro com severidade; querem pessoas que resolvam os problemas, mas não dão autonomia; clamam por colaboradores pró-ativos, mas não flexibilizam os processos; lutam para atrair talentos, mas não desenvolvem os seus lideres para retê-los; exigem pessoas comprometidas, mas não valorizam a participação; querem profissionais motivados, mas não criam um ambiente de valorização e reconhecimento; querem alcançar resultados extraordinários, mas não investem na preparação do seu time.

É preciso refletir...

Sugiro que você dedique alguns minutos ou horas para refletir sobre o modelo de gestão de talentos da sua empresa:

1. A sua empresa tem planos claros para o futuro? Você nunca terá profissionais talentosos na sua empresa sem ter muito bem estruturada a sua visão de futuro. Um profissional talentoso é engajado pelas oportunidades de crescer constantemente, se não enxergar essa oportunidade, não valerá a pena.

2. O ambiente da sua empresa valoriza a inovação e iniciativa? Eis o maior erro de uma empresa que deseja atrair talentos. Quer os melhores profissionais, mas não permite que eles criem, participem, inovem, e sejam ouvidos. Um profissional talentoso nunca permanecerá em um ambiente que abafe o seu talento e que não permita que ele coloque o seu melhor em jogo.

3. A sua empresa oferece oportunidades de aprendizado? Entenda, a única maneira de saciar a ambição dos profissionais talentosos de crescer hierarquicamente é oferecer-lhes um ambiente de aprendizado constante, que lhes permita evoluir pessoal e profissionalmente. Agora, é muito comum as empresas investirem em programas de treinamento, que são muito importantes, mas não valorizarem o maior de todos os aprendizados que um profissional pode ter: a prática, a experiência e o conhecimento que se adquire de diversas maneiras, principalmente por meio de desafios cotidianos e do feedback construtivo frequente.

4. A liderança da sua empresa está pronta para lidar com os melhores talentos? Precisamos de líderes que utilizem a sua experiência para atender os anseios dos profissionais. Liderar profissionais talentosos é compreender que deve-se liderar pelo exemplo e pela participação. Um líder autoritário, que não permite o envolvimento pleno de sua equipe, jamais comprometerá as pessoas, pois tirará desses profissionais a chance de evoluir e contribuir - valores vitais de engajamento e motivação da nova geração.

Não há segredo, é preciso compreender que profissionais acima da média exigem atitudes organizacionais diferentes.

A sua empresa precisa ir além! Reconheça que o mercado mudou, evolua com ele e deseje conquistar os melhores talentos para a sua empresa em 2013. 

O alcance dos objetivos é consequência!

"O sucesso de uma empresa é construído a partir do talento de seus membros"
.  Publicado em Jan 08, 2013 por Alexandre Prates