Lembrar como e quanto somos capazes

Aniversario DE 5 ANOS MMC Consultoria de Negocios

Parabéns, para está empresa a qual eu tive a oportunidade 

de firmar parceria e constatar que é 

daquelas que entrega o que promete.

Sucesso e longevidade!

Atenciosamente,

Marco Heitor Pacheco de Mello
Diretor de Vendas
Canal Indireto
Maranhão Distribuição S/A

Investir e reter os talentos dentro das organizações

Investir e reter os talentos dentro das organizações


Segundo uma análise da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH), a mão de obra especializada está cada vez mais escassa e quando a companhia a possui, necessita criar meios para investir e reter os seus talentos.  

Esse é o grande desafio das organizações: não investir somente nas boas condições de trabalho, mas também mostrar aos seus colaborados, que se preocupam com o seu bem-estar e seu desenvolvimento tanto pessoal como profissional.

O caminho para a retenção desses talentos inicia-se desde a seleção. É importante que o departamento de Recursos Humanos esteja sempre atento ao perfil comportamental dos seus funcionários para poder identificar quando algum se encontra desmotivados. 

Por isso, sempre se deve buscar entender quais são os motivos que os levaram a esse ponto e, então, encontrar uma forma de ajudá-lo, retê-lo e desenvolvê-lo na companhia.

Veja algumas dicas de reter esses talentos:

- Recrutamento e seleção: Como dito anteriormente, tudo começa com um recrutamento bem feito. Analise e conheça seus candidatos. Verifique se suas competências e habilidades se encaixam na vaga oferecida e na política da empresa.
- Invista nos seus colaboradores: Acompanhe o desenvolvimento de seus talentos. Invista em treinamentos, cursos e avaliações periódicas. Faça com que sua equipe encontre suporte e apoio. Assim, sintam-se mais seguros e confiantes.
- “Segundo lar”: Faça da sua empresa um lugar agradável. Passamos grande parte do nosso dia na organização, então nada mais justo que seja proporcionado um ambiente sadio. Bons líderes, reconhecimento, apoio, faz com que o colaborador sempre “vista a camisa”.- Crie Oportunidades: O reconhecimento por parte da empresa pode vir não apenas em bonificações salariais, mas também nas oportunidades oferecidas aos seus colaboradores. Muitos se queixam da falta de promoções oferecidas. Elabore um eficiente plano de carreira e tenha resultados extraordinários. Lembre-se que antes de números, a organização é formada por pessoas, essas que bem geridas, trazem ótimos resultados.

O capital humano é um bem precioso. Precisamos concordar que esse é o grande diferencial para as organizações. Ter no quadro de colaboradores, profissionais talentosos, especializados e proativos, faz com que a empresa se torne mais competitiva no mercado.

HUMANIZAÇÃO É O RECONHECIMENTO DA UNICIDADE DE CADA CLIENTE

Não basta oferecer apenas suporte ao cliente. É preciso entender seu histórico junto à empresa e suas preferências, além de criar um bom relacionamento e experiência de atendimento

Atualmente, não basta oferecer apenas suporte ao cliente. 

É preciso entender seu histórico junto à empresa e suas preferências, além de criar um bom relacionamento e experiência de atendimento.

 E, nesse quesito, a humanização dos meios de relacionamento com o cliente são fundamentais. 

O superintendente de canais da Boa Vista Serviços Camilo Frigo, que estará no Conarec 2013, explica como isso é possível.

Como é possível humanizar o atendimento aos clientes em diversas formas de relacionamento?

Frigo - Atualmente o cliente possui diversos meios de se relacionar com a empresa e, fundamentalmente, a cada contato, ele espera ser reconhecido e mais, seu histórico de relacionamento preservado para que este contato seja parte de um processo de aproximação; no passado usava-se a expressão “Fidelizar o cliente” e muitos adotavam este conceito buscando a relação contratual e financeiro como único elo do ciclo de relacionamento. Hoje, sabe-se que a capacidade de surpreender, antecipar e prevenir torna o cliente o grande promotor da empresa, não só aproximando, como tornando sua experiência algo que mereça ser compartilhada.

Quais dicas você dá para empresas que querem humanizar seu atendimento?

Frigo - Escute o que seu cliente diz, sua percepção é o melhor termômetro da segurança e, principalmente, da confiança que ele deposita em sua empresa. Ter o histórico deste relacionamento permite antecipar-se, buscando entender a sazonalidade do mercado em que ele atua, como por exemplo no aniversario do seu filho, e assim saber que neste dia talvez o ideal seja contatá-lo para parabenizá-lo e não lembrá-lo da promoção vigente, por exemplo.

Como o atendimento ao cliente tradicional, como o SAC, por exemplo, está sendo afetado pelas mídias digitais? O que as empresas devem fazer para se adequar a essa nova realidade?

Frigo - O cliente, tradicionalmente, busca o SAC para sanar suas dúvidas, externar suas reclamações e em sua maioria, quando bem atendido, se mantem satisfeito com o resultado. No entanto, quando enxerga que não foi plenamente atendido recorre as mídias digitais buscando, além de uma atenção, maior adeptos ao seu problema. Este comportamento é observado pelo consumidor atual, contudo, já existe uma nova geração de consumidor que prefere teclar ao falar, e este tem na mídia digital seu meio de relacionamento, seja pessoal seja no papel de consumidor. Para este, o SAC é secundário e quase sempre ineficiente, seu tempo de tolerância é menor e sua expectativa de resolução cada vez maior. Acredito que ambos os canais devem proporcionar uma experiência similar, pois a evolução necessária dos processos para mídia digital deve abranger os canais tradicionais como SAC, e-mail, CHAT etc.

 Conarec-Escrito por Cristiani Dias

Como o coaching pode ajudar os executivos

Além da capacidade técnica, a liderança exige habilidade de comunicação, de saber ouvir e lidar com subordinados

Por Keila Cândido

Ter equipes lideradas por gestores que sabem como se relacionar com seus subordinados e que têm alta capacidade técnica é o que as companhias mais procuram. Mas o profissional perfeito não é tão fácil de encontrar – ou melhor, precisa ser formado. As empresas já perceberam que nem sempre um executivo qualificado na área em que atua é igualmente capacitado para liderar uma equipe. 

É fundamental que o líder saiba se comunicar

 

 

Para ajudar os menos habilidosos na arte da comunicação e gestão, empresas têm procurado consultorias de coaching de carreira para auxiliar no desenvolvimento de liderança daqueles que são escalados para altos cargos. Em muitos casos, a procura parte do próprio profissional. De acordo com uma pesquisa feita pela consultoria Robert Half com seis mil executivos em 12 países, 60% dos entrevistados concordam que o coaching de carreira contribui para melhorar a produtividade. “O executivo percebe que tem dificuldades no processo gerencial, tem novos desafios, novas metas e sente que precisa de ajuda para lidar com essas necessidades”, disse Thirza Reis, da consultoria Homero Reis e Consultores, que atende empresas como Caixa, Banco do Brasil e Vivo. DINHEIRO selecionou  algumas dicas de quando o executivo ou a empresa devem contratar um profissional de coaching. Confira:  

 

Quando contratar um coach?

O coach executivo pode ser contratado em várias situações. Empresas e famílias que estão se preparando para iniciar um processo de sucessão; mulheres executivas que estão pensando em engravidar e não sabem como conciliar a gestação com o trabalho; pessoas que estão em processo de aposentadoria; pessoas que estão em processo de assumir a liderança de grupo; gestores que precisam melhorar suas habilidades de comunicação e aprender a lidar com subordinados.  

 

Colocar as coisas no lugar

Numa corporação, ou mesmo na consultoria individual, o coach atua com a visão de quem está de fora, ou com a “visão de um marciano”. Segundo Homero Reis, da Homero Reis e Consultores, o marciano é o coach que chega à organização sem saber qual é a rotina da empresa, mas consegue identificar e emitir uma opinião sobre o que está acontecendo. As empresas querem pessoas que têm a visão do marciano, ou seja, que são capazes de enxergar aquilo que os outros não veem. Querem pessoas que saibam como organizar equipes, colocar pessoas certas em funções adequadas. Nesta caso, o executivo acaba se tornando o próprio coach da equipe.    

 

Melhorar a comunicação

No processo de coaching, o executivo vai aprender a melhorar suas habilidades de expressão. Ao liderar uma equipe, é fundamental que o líder saiba se fazer entender e expressar ideias de forma clara.  Irá, também, desenvolver a capacidade de saber perguntar. De acordo com José Roberto Marques, do Instituto Brasileiro de Coaching e autor do livro Coaching de carreira, o poder da comunicação está em saber perguntar, e não nas respostas. “A comunicação é criar um diálogo através de perguntas”, diz. 

 

Em busca da liderança

Liderança tem a ver com comunicação, bom relacionamento interpessoal e com a habilidade de estabelecer confiança com  os subordinados. O coach vai ajudar o coachee – pessoa que passa pelo processo de coaching – a encontrar uma maneira de falar com outros líderes dentro da empresa, como falar com subordinados, a ter uma postura mais firme, a ter confiança em si mesmo, e ter mais contato com membros da diretoria e acionistas da empresa. O profissional que quer ser líder tem de se mostrar competente para realizar tal função. 

 

Melhorar o desempenho

Um profissional que já é extremamente bem-sucedido e competente, mas que, em determinado momento, por algum motivo, não consegue atingir o resultado esperado pela organização ou por ele mesmo poderá identificar o que está dando errado e mudar. O coaching executivo toma como exemplo o trabalho que é feito com atletas de alto desempenho. Durante o processo, o coach identifica os problemas que impendem o executivo de avançar e o ajuda a resolvê-los. 

Palavras do dono do Wall Mart

Palavras do dono

do Wall Mart

PALAVRAS DO DONO DO  WAL MART Discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários. " Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou??? EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!! Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenasa pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA". "CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR." (WAL MART É A MAIOR REDE DE VAREJO DO MUNDO)

MMC & MASSIMA ALIMENTACAO

Postura Gerencial  e Papel Fundamental de Gerente

Tópicos a serem abordados:

Ø     Postura Gerencial

• Imagem pessoal
• Importância do trabalho em equipe
• Comprometimento com a Empresa e o cargo Gerencial
• Regras e Normas 
• Ética, Disciplina e Pontualidade.
• Planejamento e Organização

 Ø     Papel Fundamental de Gerente

       Conhecimento dos papeis fundamentais do Gerente:

•    Gerente Treinador,
•   Gerente de Vendas,
•   Gerente de Atendimento,
•    Relações interpessoais 

   

Medo do Risco mata as boas ideias

Uma das características mais importantes para o sucesso profissional é, com certeza, assumir riscos. Mas por natureza, o cérebro humano age na defensiva e é avesso a esta prática.

Mas com boas intenções e com modelos positivos, as pessoas podem adaptar a mente para abraçar os riscos.

Outro dia numa palestra para uma multinacional muito bem estabelecida no Brasil, detectei que muitos daqueles colaboradores estão na zona de conforto por conta da liderança.

Por lá, os gestores, ainda que intuitivamente, incentivam seus funcionários a permanecerem nesta zona, ou no velho ditado, “jogando para não perder“.

Pare e pense: time que joga na retranca não ganha nunca!  Quando ganha é porque o concorrente é muito ruim mesmo.

Os melhores líderes que conheço no Brasil e no exterior criam confiança suficiente para que seus colaboradores se sintam seguros e apoiados para assumirem riscos e “jogar para ganhar”.

O mercado competitivo exige muito mais das pessoas HOJE do que no passado. Até mesmo atividades técnicas e repetitivas podem ser turbinadas, melhoradas, enriquecidas.

É papel do líder antenado instigar seu colaborador a agir sempre melhor, sempre buscando melhorias. E é papel do colaborador, mesmo que o líder jogue contra, batalhar para deixar um legado. Para sua carreira e para a empresa.

Imagine aqui o dia de trabalho de um analista de contas à pagar, por exemplo. É uma atividade repetitiva, cansativa e, para mim, enjoativa (tem quem goste, claro!).

Fazer o trabalho sem erros, conferindo sempre o que foi feito para não dar margens para falhas é o que podemos chamar de trabalho primordial deste analista.

O que seria então o trabalho extra? O ‘plus’? O “pulo do gato” para subir na carreira e ser reconhecido?

• Pensar em formas novas para acelerar o e melhorar o resultado.
• Se manter atualizado constantemente sobre as novas práticas neste trabalho.
• Cuidar das contas da empresa como se ela fosse sua.
• Se antecipar aos problemas, focando sempre na solução.

Fonte| Diogo Maia

Jack Welch e o real papel da área de RH

O CEO que liderou a General Electric por 20 anos, nomeado pela revista Fortune como o Gerente do Século, demonstra ter opiniões contundentes sobre o assunto.

Com tantas informações, insights e palpites que dispomos após o advento da era digital, não é tarefa fácil saber que opinião seguir para melhor administrar uma empresa. Até mesmo porque nenhum indivíduo detém todas as respostas para o sucesso nos negócios. Mas quando o assunto é Jack Welch, fica impossível desconsiderar suas ideias nas mais diversas áreas de uma organização. O CEO que liderou a General Electric por 20 anos, nomeado pela revista Fortune como o Gerente do Século, demonstra ter opiniões contundentes no que diz respeito ao real papel da área de RH. Em entrevista para a Endeavor Brasil, quando questionado se existe uma forma de medir a eficácia da área, Welch define o indicador mais relevante: o número de líderes formados na empresa. Sem papas na língua, diz que “se o seu RH só está fazendo piqueniques ou newsletters, você está morto!”

Prestando atualmente consultoria para um grupo selecionado de CEOs dos 500 da Revista Fortune, Jack Welch considera a pesquisa como um dos grandes modos de se gerenciar. Alerta, porém, que a área de RH deve se ocupar com as perguntas certas, pois questionar sobre a qualidade da comida oferecida na cantina ou o espaço no estacionamento não ajudarão verdadeiramente a empresa a atingir seus objetivos.

É algo sobre o qual precisamos refletir: por que a área de recursos humanos não se ocupa com questões estrategicamente prioritárias? Bem, não sou nenhum Jack Welch, mas também tenho minhas opiniões. Trabalhando com treinamento e consultoria em liderança, pude observar a dinâmica de poder e responsabilidade que impera em várias empresas brasileiras e me arrisco a afirmar que o maior causador desta falta de foco estratégico é o próprio empresário. Sua visão reacionária sobre o papel do RH faz com que as tarefas da área fiquem limitadas a iniciativas operacionais e eventuais “perfumarias”. Questões estratégicas, como a eficácia dos gestores no engajamento dos colaboradores, são totalmente desconsideradas, causando um ciclo vicioso no qual medidas reativas e superficiais acabam por aumentar ainda mais a desconfiança e a desmotivação das pessoas.

Em consultorias, ao aplicarmos um diagnóstico chamado Medida IAN (índice de atendimento das necessidades), coletamos um considerável volume de informações relevantes para auxiliar o RH a avaliar a eficácia das lideranças e, consequentemente, auxiliar os gestores na melhoria de suas competências. De forma clara e objetiva, os números têm demonstrado o quanto as empresas estão pecando pela falta de avaliação de seus líderes e a real necessidade de uma capacitação competente para que saibam lidar com as questões motivacionais recorrentes no dia a dia dos colaboradores.

O quadro preocupa, pois tal carência acaba desencadeando sérios problemas para a atração e retenção de talentos, recursos que nenhuma empresa pode dar-se ao luxo de desperdiçar nos dias atuais. 

Voltando às palavras de Jack Welch: “O RH é secundário em muitas empresas, pois só cuida de benefícios, piqueniques, newsletters, aniversários. Toda essa bobagem. Nada sobre liderança!”

Fonte:Ricardo Mallet ,www.administradores.com.br

As mulheres e a negociação: sutis e persuasivas....

“Não resta a menor dúvida de que as mulheres desenvolveram uma série de competências que são    extremamente importantes                                                    para o sucesso numa negociação”

Mais do que em qualquer outra época da história, as mulheres estão gradativamente assumindo papéis de maior destaque na vida econômica, política, cultural e social. Contribui para isto, entre outras coisas, a mudança na natureza do trabalho, com a passagem do trabalhador “levanta parede”, ou homem máquina, cujo principal atributo era a força física, para o trabalhador do conhecimento, cujo principal ativo passa a ser a capacidade de pensar, comunicar, interagir e decidir.

 Com o trabalhador “levanta parede” era natural que houvesse uma dominância masculina. Mas com o trabalhador do conhecimento, passam a ser importantes qualidades que são consideradas femininas. Qualidades, é bom que se diga, que as mulheres tiveram que desenvolver em função do seu papel social e da necessidade de fazer face aos desafios da vida. 

Também deve ser enfatizado que na era do trabalhador do conhecimento, a negociação passa a ser uma competência cada vez mais importante. Negociação é o processo de alcançar objetivos através de um acordo, ou seja, um pacto, um ajuste, uma combinação. Assim sendo, a negociação se opõe aos procedimentos de alcançar objetivos através da força. Isto quer dizer que competências que foram mais desenvolvidas pelas mulheres acabaram se tornando extremamente relevantes para o sucesso. Entre elas, a maior percepção, a empatia e as habilidades verbais e sociais. 

A negociação é um processo que se compõe de três etapas: 

preparação, execução e controle e avaliação.

 Vejamos a contribuição de cada uma destas etapas para o sucesso.

•  A maioria das negociações é ganha ou perdida de acordo com a qualidade da preparação. Este é um ponto fundamental, ou como já dizia Benjamin Franklin por volta de 1750, quem não leva a sério a preparação de algo está se preparando para o fracasso. Preparar demanda paciência e trabalho de longo prazo e as mulheres levam vantagem na execução de tarefas detalhadas e pré-planejadas. Os homens costumam ser mais apressados e querem chegar logo aos finalmente. 
• Na execução da negociação, dois pontos devem ser realçados, a capacidade de perceber e a de persuadir, e as mulheres percebem melhor sutilizas. Na comunicação devemos considerar que as palavras respondem somente por 7% do significado. A tonalidade de voz por 38%. Assim, uma mesma palavra ou frase podem ter significados diferentes de acordo com a maneira como são pronunciadas. Por exemplo a frase: “Foi você quem fez isto”, pode ser dita em forma de acusação, mas também em forma de pergunta. Mas o que é fundamental é que as pessoas falam mesmo é através do seu comportamento, que corresponde a 55% do significado no processo de comunicação. E neste sentido vale ressaltar que as pessoas falam sem saber que estão falando, sobretudo através de suas expressões faciais. Certa vez, em um de meus seminários de negociação, tive o depoimento de uma participante a respeito deste assunto. Ela havia descoberto que o marido quando mentia ficava ligeiramente vesgo. Assim, sempre que ele chegava em casa mais tarde, dizendo que havia trabalhado muito e ficava ligeiramente vesgo, ela sabia que tipo de trabalho ele estava fazendo. 
• Com relação à persuasão, não é de hoje que estudos revelam a capacidade das mulheres. Já em 1951, Fred L. Strodtbeck publicou na Revista Americana de Sociologia matéria sobre o assunto mostrando como a capacidade de falar das mulheres era decisiva no processo de persuasão. Strodtbeck realizou estudos com grupos e também com casais e reparou que as opiniões de quem mais falava, geralmente as mulheres, tendiam a prevalecer. Mas também constatou que os que mais falavam tendiam a fazer, com frequência, perguntas, debater opiniões e análises e observações recompensadoras.

Mas o que deve ficar claro é que a negociação não acaba quando o acordo foi firmado, mas sim quando foi cumprido, posto que, por um lado, existem pessoas que prometem e não cumprem. Mas por outro, fatos imprevistos ou pressupostos equivocados podem comprometer a realização do que foi acordado. Daí a importância da etapa de controle e avaliação.

Assim sendo, não resta a menor dúvida de que as mulheres desenvolveram uma série de competências que são extremamente importantes para o sucesso numa negociação. Mas a excelência só pode ser alcançada se juntamente com estas competências e qualidades forem desenvolvidos e trabalhados os fundamentos da negociação. E são muitos, entre eles a preparação, os estilos comportamentais, as etapas do processo de negociação, as estratégias e táticas de informação, tempo e poder, inclusive as táticas éticas e não éticas. E através da minha experiência e prática de mais de 20 anos de treinamentos para as mais variadas empresas e instituições do país, entre elas, Petrobras, Vale, FGV e MBAs do Ibmec, desenvolvi uma metodologia que há, inclusive, quem considere que se coloca, em qualquer avaliação internacional, de maneira vencedora. Criei alguns instrumentos bastante poderosos, entre eles, a Matriz de Preparação da Negociação, que mostra como se faz uma análise de risco. Isto porque, como disse o Premio Nobel Ilya Prigogine, a época da certeza acabou.

De qualquer forma, está na hora de os homens compreenderem as qualidades femininas e começarem a aprender com as mulheres.

José Augusto-Administradores.

Oito dicas para você achar o nome perfeito para o seu sonho.

Juliana conta como se tornou Maria Brigadeiro

Dar nome é coisa séria. Minha mãe,  embora não admita, muito provavelmente se inspirou numa protagonista de novela das oito para me batizar. Conte isso a um profissional de “branding” e ele dirá se tratar de uma antiestratégia de diferenciação. Eu era a quarta Juliana da lista de chamada, o que explica porque fui rapidamente apelidada na classe de “Maria Brigadeiro”, numa menção aos docinhos que eu levava nos lanches comunitários da escola. Cresci, superei o bullyng e fiz do apelido o nome da minha empresa.

Dignamente composto, o nome soava distinto até começarem a surgir centenas de lojas de brigadeiro com nomes parecidos. Maria Fulana, Cicrana Brigadeiro, Maria Beltrana Brigadeiro… Numa crise de identidade corporativa, fui procurar um especialista de marca.

Além da motivação afetiva (que ingenuamente pensei ser a única), ele listou critérios bastante objetivos para criar uma marca forte e distintiva – que não incluem, infelizmente, apelidos de infância nem personagens de novela. Se você ainda não batizou seu negócio, (ou seu filho) não ignore as recomendações a seguir:

1 – Prefira nomes curtos – nomes curtos são mais fáceis de memorizar e uma marca se torna forte quando é lembrada pelo consumidor.

2 – Escolha um nome fácil de pronunciar – isso ajuda a localizar a marca na web, por exemplo.

3 – Não copie o concorrente – nomes parecidos confundem o consumidor e podem gerar complicações judiciais.

4 – Evite nomes muito comuns – eles não distinguem a marca das demais empresas existentes no mercado.

5 – Não use seu nome  – embora seja uma forma de personalizar o negócio, se a empresa for vendida, ou falir, seu nome ficará  associado a ela.

6 – Evite nomes que façam sentido só para você –  para ter um maior alcance, ele deve ser auto-explicativo e ser coerente com o propósito comercial da empresa.

7 – Registre a marca – faça uma consulta previa no INPI e certifique-se de que a marca está disponível para ser usada e registrada.

8 – Registre o domínio –  faça uma busca na internet e cheque se não há outra empresa com  mesmo nome.

Fonte:BLOG DO EMPREENDEDOR- Juliana Motter

O atendimento é mais que um diferencial, é uma necessidade básica em qualquer negócio.

Para estas empresas, o bom atendimento é vital, pois são seus poucos clientes quem propiciam a sobrevivência de um negócio. 

O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido, sendo necessário verificar quais os comportamentos, quais as necessidades e como supri-las.

Assim, os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, obtendo um melhor retorno financeiro a todos.                                                                                                                                Superar as expectativas sempre, esse é o caminho! 

Veja algumas orientações sobre o tema:

Ser  solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor. 

O profissional deve ser treinado para atender a cada cliente como "ÚNICO";

Lembrando que o cliente é nosso REI.

1. O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo ou que o cliente está pedindo;
2. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações;
3. É importante que se recepcione, identifique-se e deixe o cliente conhecer a empresa, fazendo com que ele se identifique com o que se está oferecendo;
4. Ser verdadeiro é fundamental, tenha isso como preceito básico e exercite o perguntar mais do que falar;
5. Todo cliente tem seu tempo, se ele estiver com pressa, seja ágil, se for moroso, mantenha-se tolerante, paciente e calmo;
6. Só  prometa prazos, horários e outros se realmente puder cumprir;
7. Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança;
8. Evite deixar o cliente esperando, se observar que irá demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento pela demora;
9. Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso vale tanto com atendimento pessoal como por telefone, busque reconhecer qual o estilo do cliente e adapte sua linguagem, se atentando para nunca ser vulgar ou inconveniente;
10. Evite transferências desnecessárias, entenda o que a pessoa  necessita e caso tenha que transferir para outro colaborador, seja assertivo;
11. Cuidado com os valores ou mesmo produtos que serão apresentados, se o cliente sentir que estão tentando enrolar ou tirar vantagem a negociação ficará muito mais difícil;
12. Sempre faça um follow-up, ligue para ver se estava tudo e avalie o atendimento e a satisfação.             

Ricardo M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting

Existem dois tipos de pessoas no mundo: aquelas que escolhem ser felizes e aquelas que optam por ser infelizes.

Ao contrário da crença popular, a felicidade não vem de fama, fortuna, de outras pessoas ou bens materiais. Ela vem de dentro. A pessoa mais rica do mundo pode ser miseravelmente infeliz, enquanto uma pessoa sem-teto pode estar sorrindo e contente com a sua vida. As pessoas felizes são felizes porque se fazem felizes. Elas mantêm uma visão positiva da vida e permanecem em paz com elas mesmas. 

Photo by Rosie Hardy

A questão é: como elas fazem isso?

É muito simples. As pessoas felizes têm bons hábitos que melhoram suas vidas. Elas fazem as coisas de forma diferente. Pergunte a qualquer pessoa feliz e ela vai te dizer que:

1. Não guarde rancor.

As pessoas felizes entendem que é melhor perdoar e esquecer do que deixar seus sentimentos negativos dominarem seus sentimentos positivos. Guardar rancor tem um monte de efeitos prejudiciais sobre o seu bem-estar, incluindo aumento da depressão, ansiedade e estresse. Por que deixar alguém que o ofendeu ter poder sobre você? Se você esquecer os seus rancores, vai ganhar uma consciência clara e energia suficiente para apreciar as coisas boas da vida.

2. Trate a todos com bondade.

Você sabia que foi cientificamente provado que ser gentil faz você feliz? Toda vez que você realizar um ato altruísta, seu cérebro produz serotonina, um hormônio que facilita a tensão e eleva o seu espírito. Não só isso, mas tratar as pessoas com amor, dignidade e respeito, também permite que você construa relacionamentos mais fortes.

3. Veja os problemas como desafios. 

A palavra “problema” não faz parte do vocabulário de uma pessoa feliz. Um problema é visto como uma desvantagem, uma luta ou uma situação instável, quando um desafio é visto como algo positivo, como uma oportunidade, uma tarefa. Sempre que você enfrentar um obstáculo, tente olhar para isso como um desafio.

4. Expresse gratidão pelo que já têm.

Há um ditado popular que diz algo assim: “As pessoas mais felizes não têm o melhor de tudo, elas fazem o melhor de tudo com o que elas têm.” Você terá um sentido mais profundo de contentamento se você contar suas bênçãos em vez de ansiar para o que você não tem .

5. Sonhe grande.

As pessoas que têm o hábito de sonhar grande são mais propensas a realizar seus objetivos do que aquelas que não o fazem. Se você se atreve a sonhar grande, sua mente vai colocar você em uma atitude focada e positiva.

6. Não se preocupe com as pequenas coisas.

As pessoas felizes se perguntam: “Será que este problema importa daqui a um ano?” Elas entendem que a vida é muito curta para ficar preocupado com situações triviais. Deixar os problemas rolarem à sua volta vai definitivamente colocar você à vontade para desfrutar das coisas mais importantes na vida.

7. Fale bem dos outros.

Ser bom é melhor do que ser mau. Fofocar pode ser divertido, mas geralmente deixa você se sentindo culpado e ressentido. Dizer coisas agradáveis sobre as outras pessoas o encoraja a pensar positivo, sem se preocupar em julgar as ações de outras pessoas.

8. Não procure culpados.

As pessoas felizes não culpam os outros por seus próprios fracassos na vida. Em vez disso, elas assumem seus erros e, ao fazer isso, elas proativamente tentam mudar para melhor.

9. Viva o presente.

As pessoas felizes não vivem no passado ou se preocupam com o futuro. Elas saboreiam o presente. Elas se deixam envolver em tudo o que está fazendo no momento. Param e cheiram as rosas.

10. Acorde no mesmo horário todos os dias.

Você já reparou que um monte de pessoas bem sucedidas tendem a ser madrugadores? Acordar no mesmo horário todas as manhãs estabiliza o seu metabolismo, aumenta a produtividade e coloca-o em um estado calmo e centrado.

11. Não se compare aos outros.

Todos trabalham em seu próprio ritmo, então por que se comparar com os outros? Se você acha que é melhor do que outra pessoa ganha um sentido saudável de superioridade. Se você acha que alguém é melhor do que você acaba se sentindo mal sobre si mesmo. Você vai ser mais feliz se concentrar em seu próprio progresso.

12. Escolha seus amigos sabiamente. 

A miséria adora companhia. É por isso que é importante cercar-se de pessoas otimistas que vai incentivá-lo a atingir seus objetivos. Quanto mais energia positiva que você tem em torno de você, melhor vai se sentir.

13. Não busque a aprovação dos outros.

As pessoas felizes não importam com o que os outros pensam delas. Elas seguem seus próprios corações, sem deixar os pessimistas desencorajá-los. Elas entendem que é impossível agradar a todos. Escute o que as pessoas têm a dizer, mas nunca busque a aprovação de ninguém.

14. Aproveite seu tempo para ouvir.

Fale menos, ouça mais. Escutar mantém a mente aberta. Quanto mais intensamente você ouve, mais silencioso sua mente fica e mais conteúdo você absorve.

15. Cultive relacionamentos sociais.

Uma pessoa só é uma pessoa infeliz. As pessoas felizes entendem o quão importante é ter relações fortes e saudáveis. Sempre tenha tempo para encontrar e falar com sua família e amigos.

16. Medite.

Ficar no silêncio ajuda você a encontrar a sua paz interior. Você não tem que ser um mestre zen para alcançar a meditação. As pessoas felizes sabem como silenciar suas mentes em qualquer lugar e a qualquer hora que elas precisam acalmar seus nervos.

17. Coma bem.

Tudo que você come afeta diretamente a capacidade do seu corpo produzir hormônios, o que vai ditar o seu humor, energia e foco mental. Certifique-se de comer alimentos que irão manter sua mente e corpo em boa forma.

18. Faça exercícios.

Estudos têm demonstrado que o exercício aumenta os níveis de felicidade. Exercício também aumenta a sua auto-estima e dá uma maior sensação de auto-realização.

19. Viva com o que é realmente importante. 

As pessoas felizes mantêm poucas coisas ao seu redor porque elas sabem que coisas extras em excesso os deixam  sobrecarregados e estressados. Alguns estudos concluíram que os europeus são muito mais felizes do que os americanos, o que é interessante porque eles vivem em casas menores, dirigem carros mais simples e possuem menos ítens.

20. Diga a verdade. 

Mentir corrói a sua auto-estima e faz você antipático. A verdade o libertará. Ser honesto melhora sua saúde mental e faz com que os outros tenham mais confiança em você. Seja sempre verdadeiro e nunca peça desculpas por isso.

 21. Estabeleça o controle pessoal.

As pessoas felizes têm a capacidade de escolher seus próprios destinos. Elas nao deixam os outros dizerem como devem viver suas vidas. Estar no controle completo de sua própria vida traz sentimentos positivos e um grande senso de auto-estima.

22. Aceite o que não pode ser alterado. 

Depois de aceitar o fato de que a vida não é justa, você vai estar mais em paz com você mesmo. Em vez de ficar obcecado sobre como a vida é injusta, se concentre apenas no que você pode controlar e mudar para melhor.

Essa é uma tradução do texto da Chiara Fucarino.

Você pode acessar o texto original aqui: http://successify.net/2012/10/31/22-things-happy-people-do-differently/

Falta de tempo....

A falta de tempo é um problema crônico e motivo de muitas queixas no mundo corportativo. 

Profissionais de todos os segmentos e de escalões, de alto a baixo, lamentam não ter mais tempo para realizar todas as tarefas do dia, inclusive as pessoais.

Segundo o consultor empresarial Maurício Seriacopi, a síndrome da falta de tempo cada vez mais se faz percebida pelos profissionais em função da exigência cada vez maior por metas e resultados e também pela velocidade da informação. 

“A tendência é que a pressão por desempenho e o bombardeio de informações cresça sempre mais. Portanto, não adianta reclamar da falta de tempo. O importante é saber como administrá-lo. Enquanto a maioria vive correndo atrás de tempo, os profissionais bem-sucedidos correm a favor e aprenderam como controlá-lo”, explica Seriacopi.

Na opinião do especialista, o uso inadequado das ferramentas de comunicação, como, por exemplo, o email, força o profissional a realizar diversas tarefas simultaneamente, aumentando assim o seu desgaste e a probabilidade de erros e, consequentemente, retrabalhos. “Quanto mais desorganizada, mais a pessoa tende a desperdiçar o tempo. E em tempos onde ele anda escasso, qualquer desperdício faz muita diferença”, lembra o consultor.

Para quem deseja fugir dessa ciranda, há algumas atitudes práticas que podem ajudar a administrar melhor o tempo, segundo Maurício Seriacopi. Confira as dicas:

10 dicas para seu tempo render

01. Altere a configuração do seu programa de email para que as mensagens sejam baixadas em maior tempo. Por exemplo, a cada 30 minutos. Essa medida evita que, cada vez que você receba uma mensagem, pare o que está fazendo para ler o e-mail.

02. Contenha-se a não abrir programas de comunicação ou sites que possam interromper suas atividades ou gerar dispersão.

03. Utilize o tempo de espera em uma recepção para ler um bom livro para seu lazer ou uma literatura específica que contribua com seu desenvolvimento profissional.

04. Mantenha sempre próximo e com fácil acesso, um bloco e caneta, ou equipamento com esse recurso, para anotações de insights, lembretes de atividades e compromissos.

05. Durante deslocamentos, seja dirigindo ou em transporte coletivo, faça uso de recursos auditivos para aprimorar seu idioma ou ouvir um audiobook sobre um assunto que tenha interessa.

06. Se você tem uma certa compulsão em ficar navegando na internet, especialmente nas redes sociais além do tempo, desconecte a fonte de energia do seu notebook e assim, quando terminar a carga da bateria, automaticamente você irá parar.

07. É necessário, principalmente no mundo corporativo, estar cercado de pessoas competentes e comprometidas. Ter bons pares ou boa equipe de trabalho, permite compartilhar e delegar mais as tarefas e propicia a possibilidade de fazer outras coisas, inclusive voltadas ao cuidado com sua saúde ou aprimoramento profissional.

08. Nenhuma ferramenta te ajudará se você não definir onde quer chegar. O planejamento é a arma mais importante para quem quer se organizar. Portanto, prepare-se!

09. Tentar abraçar o mundo pode ser tentador, mas para alcançar resultados satisfatórios sem se matar de trabalhar, é preciso escolher com inteligência e racionalidade. Tenha foco e faça uma coisa de cada vez.

10. Resolva os problemas até o fim. Jamais esqueça que, direta ou indiratemante, pessoas dependem de você. Se referência e mostre-se organizado e com disposição.

  Disciplina é fundamental. 

Fonte: Administradores -consultor empresarial Maurício Seriacopi,

O que é CRM - Customer Relationship Management

CRM é uma sigla em inglês para a expressão 

Customer Relationship Management 

que pode ser traduzida como 

Gestão de Relacionamento com o Cliente. 

Portanto, o que o CRM faz é criar oportunidades para que o cliente satisfaça uma necessidade, não criar oportunidades para a empresa tentar vender produtos ou serviços - isto é apenas a consequência do bom CRM. 

CRM  e um processo  que mantem armazenado o máximo de informações sobre o CLIENTE de modo a  permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulem a fidelidade.

Assim, a primeira coisa a entender sobre CRM é que ele é um processo que envolve toda a empresa ao colocar o cliente como centro das atenções dos processos da empresa. 

O CRM envolve sim a tecnologia, entretanto, não se limita a ela, para organizar, automatizar e sincronizar os processos do seu negócio, especialmente em relação às oportunidades de negócios e vendas, mas também envolve as áreas de marketing, serviço ao consumidor e suporte técnico.

Quais são os benefícios do CRM? 

Ao adotar uma estratégia de CRM na sua empresa ou negócio, você verá três benefícios principais:

• Ganho de qualidade e eficiência;
• Diminuição de custos;
• Aumento dos lucros.

Assim, o CRM permite que você conheça melhor as necessidades dos seus clientes, identifique leads mais qualificados, feche vendas de forma mais eficiente e eficaz, forneça um melhor atendimento pré, durante e pós-venda, e usando o Plugger, facilite a distribuição e acesso às informações em apenas uma plataforma.

CRM Online para Pequenas Empresas

Pequenas empresas podem começar a fazer CRM com uma base de dados simples dos contatos de seus leads, prospects e clientes.

Uma base de dados confere o fácil acesso e compartilhamento de informações de contatos, além de organizar quais tipos de contato a sua empresa tem conseguido manter - é fácil saber quantos leads, prospects ou clientes reais você tem no momento, por exemplo. Uma base de dados de contatos possibilita que você conheça melhor os seus clientes e possa planejar novas ações de marketing, vendas, e suporte com mais embasamento. 

Use o CRM para saber como está o seu Funil de Vendas

A partir do momento que você possui uma base de dados dos seus contatos, você pode gerenciar o funil de vendas da sua empresa.

Medir os seus progressos é essencial para determinar o seu sucesso e que mudanças devem ser feitas na sua estratégia. Por isso, mais do que simplesmente coletar informações, o CRM exige uma análise dos dados coletados.