Não basta oferecer apenas suporte ao cliente. É preciso entender seu histórico junto à empresa e suas preferências, além de criar um bom relacionamento e experiência de atendimento
Atualmente, não basta oferecer apenas suporte ao cliente.
É preciso entender seu histórico junto à empresa e suas preferências, além de criar um bom relacionamento e experiência de atendimento.
E, nesse quesito, a humanização dos meios de relacionamento com o cliente são fundamentais.
O superintendente de canais da Boa Vista Serviços Camilo Frigo, que estará no Conarec 2013, explica como isso é possível.
Como é possível humanizar o atendimento aos clientes em diversas formas de relacionamento?
Frigo - Atualmente o cliente possui diversos meios de se relacionar com a empresa e, fundamentalmente, a cada contato, ele espera ser reconhecido e mais, seu histórico de relacionamento preservado para que este contato seja parte de um processo de aproximação; no passado usava-se a expressão “Fidelizar o cliente” e muitos adotavam este conceito buscando a relação contratual e financeiro como único elo do ciclo de relacionamento. Hoje, sabe-se que a capacidade de surpreender, antecipar e prevenir torna o cliente o grande promotor da empresa, não só aproximando, como tornando sua experiência algo que mereça ser compartilhada.
Quais dicas você dá para empresas que querem humanizar seu atendimento?
Frigo - Escute o que seu cliente diz, sua percepção é o melhor termômetro da segurança e, principalmente, da confiança que ele deposita em sua empresa. Ter o histórico deste relacionamento permite antecipar-se, buscando entender a sazonalidade do mercado em que ele atua, como por exemplo no aniversario do seu filho, e assim saber que neste dia talvez o ideal seja contatá-lo para parabenizá-lo e não lembrá-lo da promoção vigente, por exemplo.
Como o atendimento ao cliente tradicional, como o SAC, por exemplo, está sendo afetado pelas mídias digitais? O que as empresas devem fazer para se adequar a essa nova realidade?
Frigo - O cliente, tradicionalmente, busca o SAC para sanar suas dúvidas, externar suas reclamações e em sua maioria, quando bem atendido, se mantem satisfeito com o resultado. No entanto, quando enxerga que não foi plenamente atendido recorre as mídias digitais buscando, além de uma atenção, maior adeptos ao seu problema. Este comportamento é observado pelo consumidor atual, contudo, já existe uma nova geração de consumidor que prefere teclar ao falar, e este tem na mídia digital seu meio de relacionamento, seja pessoal seja no papel de consumidor. Para este, o SAC é secundário e quase sempre ineficiente, seu tempo de tolerância é menor e sua expectativa de resolução cada vez maior. Acredito que ambos os canais devem proporcionar uma experiência similar, pois a evolução necessária dos processos para mídia digital deve abranger os canais tradicionais como SAC, e-mail, CHAT etc.
Conarec-Escrito por Cristiani Dias
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